여성감정노동자,'입을 찢어 버린다는 말도 들어요' [ 텔레마케터, 감정노동 강도 가장 센 직장으로 조사돼]

여성감정노동자,"입을 찢어 버린다는 말도 들어요" [ 텔레마케터, 감정노동 강도 가장 센 직장으로 조사돼]: 2015.10.13 14:55 입력

김재용 기자 sonagi30@hanmail.net

<table width="680" align="center" class="center" id="news_image"><tbody><tr><td><img width="680" align="absmiddle" src="http://www.allcsn.co.kr/PEG/14447165714054.jpg"></td></tr></tbody></table>    -국내 한 카드회사 고객센터에서 텔레마케터로 일하고 있는 김영아(가명.39)씨는 최근 심각한 우울증에 걸려 있다. 고객으로부터 ‘입을 찢어 버리겠다’는 말을 들었기 때문이다. 김씨는 “고객님으로부터 욕을 듣는 건 다반사지만, 이 정도 심한 말을 들으면 정말 고통스럽다”고 울먹이면서 말했다. 김씨는 현재 회사를 사퇴하고 집에서 쉬면서 우울증 치료를 받고 있다.   국내 주요 직업들 가운데 감정노동의 강도가 가장 센 직업은 텔레마케터(전화통신판매원)인 것으로 조사됐다. 그 외에 호텔관리자, 네일아티스트 등의 직업도 감정노동의 강도가 강한 것으로 나타났다. 한국고용정보원은 우리나라 주요 직업 730개 종사자 2만5550명을 대상으로 감정노동 강도를 분석·비교했다고 13일 밝혔다.  이번 조사는 직업 종사자들이 일을 할 때 *전화, 대면, 전자메일 등 대인 접촉 빈도 *외부 고객 또는 민원인 대응 중요도 *불쾌하거나 화난 사람을 대하는 빈도 등이 종합적으로 고려됐다. 조사 결과에 따르면 텔레마케터, 호텔관리자, 네일아티스트, 중독치료사 등이 감정노동을 많이 하는 직업 순위 윗자리를 차지했다. 주유원, 항공권발권사무원, 취업알선원 등도 감정노동 강도가 센 직업으로 꼽혔고, 상점판매원, 고객상담원, 해양경찰관도 감정노동이 심한 직종 20위권 안에 올랐다.   감정노동을 구성하는 하위 항목별로 순위가 높은 직업도 조사됐다. 다른 사람과의 접촉이 많은 직업은 주유원, 중독치료사, 치과위생사 등의 순으로 나타났다. 외부 고객 또는 민원인을 대하는 일이 많은 직업으로는 중독치료사, 자연환경안내원, 보험대리인 및 중개인 등이 상위에 올랐다.  일을 하면서 불쾌하거나 화난 고객 또는 무례한 사람을 대하는 빈도가 높아 정신적 스트레스가 높은 직업에는 텔레마케터, 경찰관, 보건위생 및 환경검사원, 항공기객실승무원 등의 순으로 나타났다. 감정노동이 많은 직업은 고객 또는 민원인과 직접 접촉을 통해 직무수행이 이뤄지는 의료·항공·경찰·영업·판매 등 서비스 직업군이 대부분을 차지했다.  국내 감정노동의 심각성을 연구하고 있는 감정노동연구소의 김태흥 소장은 “감정노동 문제를 결코 안이하게 생각해선 안된다. 남자 분들은 잘 이해할 수 없을지 모르지만, 여성의 경우 ‘입을 찢어버리겠다’는 말을 들으면 정말 자기 입이 찢어지는 느낌을 받는다. 한 사람의 정신 상태를 완전 초토화시킨다”라며 “미국도 비정규직이 많은 나라지만, 고객이 진상을 부리면 종업원은 더 이상의 고객응대를 중지하고 보안팀에서 고객을 바로 처리한다. 우리나라 기업들은 고객만족의 함정 때문에 이렇게 처리를 못하며 감정노동자들의 정신을 피폐화시킨다"고 말했다. 김 소장은 이어서 "우리 사회가 어서 고객만족의 함정에서 빠져 나오는 것이 사람을 살리는 길일 뿐만 아니라 결국 기업에 이득이 되는 길"이라고 강조했다. [Copyrights ⓒ매거진 피플안전 기사제보 & 보도자료 <a href="mailto:allcsn@naver.com">allcsn@naver.com</a>]

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